เปลี่ยนวิธีทำงานด้วย Robotic & Agentic AI: เมื่อเทคโนโลยีเข้าใจมนุษย์มากขึ้น

เมื่อความเปลี่ยนแปลงไม่ใช่แค่เทคโนโลยี แต่คือมุมมองใหม่ของการทำงาน

“ความเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง ไม่ได้เริ่มจากเครื่องจักร แต่เริ่มจากความกล้าที่จะคิดใหม่”

บทนำ: จุดเริ่มต้นจากความไม่รู้

ก่อนที่ผมจะเริ่มศึกษา Ph.D. ตอนที่ผมได้ยินคำว่า “RPA” (Robotic Process Automation) ครั้งแรก ต้องยอมรับตามตรงว่า ผมไม่เข้าใจว่ามันต่างจาก “แมโครใน Excel” ยังไงบ้าง

ผมทำงานกับลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง โดยเฉพาะสาย healthcare ทุกคนพูดถึง “Digital Transformation” เป็นคำฮิตติดปาก แต่ในเชิงปฏิบัติ กลับยังคงใช้แรงงานมนุษย์ในงานเดิมซ้ำ ๆ ทุกวัน

วันนั้นเองที่ผมตั้งคำถามกับตัวเองว่า:

ถ้าการเปลี่ยนแปลงต้องรอระบบใหญ่เปลี่ยน เราจะเริ่มตรงไหนได้ก่อน?

ผมเลือกเริ่มที่ “สิ่งเล็ก ๆ” ที่ใคร ๆ ก็คิดว่าไม่สำคัญ แต่กินเวลาทั้งวันของพนักงาน เช่น การกรอกข้อมูลเข้า 3 ระบบพร้อมกัน การตรวจสอบเอกสารจากอีเมลหลายภาษา หรือการ Copy & Paste ข้อมูลเข้าระบบบัญชีซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ตรงนั้นเองที่ผมเริ่มรู้จักคำว่า “Robot” ในความหมายใหม่ครับ

RPA: หุ่นยนต์ที่ไม่มีแขน แต่ทำงานแทนเราได้

RPA (Robotic Process Automation) ไม่ใช่หุ่นยนต์เดินได้ แต่มันคือ “ซอฟต์แวร์อัตโนมัติ” ที่เลียนแบบการทำงานของมนุษย์บนคอมพิวเตอร์ เช่น การคลิกเมาส์ การกรอกแบบฟอร์ม หรือการสั่งพิมพ์เอกสาร

กรณีศึกษาแรก: เคลมประกันแบบใหม่ ไม่ต้องรอเวอร์

ขออนุญาตยกตัวอย่างโครงการของบริษัทประกันแห่งหนึ่ง ที่มีปัญหาการประเมินความเสียหายจากอุบัติเหตุล่าช้า เพราะต้องรอเจ้าหน้าที่ลงพื้นที่ตรวจรถ กว่าจะส่งข้อมูล กว่าจะอนุมัติ บางเคสกินเวลาเป็นสัปดาห์

มีการเสนอวิธีใหม่โดยใช้ RPA + AI:

ลูกค้าส่งภาพรถผ่าน LINE หรือแอป
AI ตรวจภาพ → วิเคราะห์ความเสียหาย → อ่านป้ายทะเบียน
Robot ดึงข้อมูลกรมธรรม์ ตรวจสอบความคุ้มครอง
ถ้าเงื่อนไขผ่าน → Robot ส่งต่อข้อมูลไปยังระบบ CRM โดยอัตโนมัติ

ผลลัพธ์: เวลาจาก 5 วัน เหลือไม่ถึง 5 นาที
และลูกค้าประทับใจ เพราะรู้สถานะทันที

Agentic AI: จากคำสั่ง → การเข้าใจ → การตัดสินใจ

หลังจาก RPA ทำงานตามคำสั่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งที่เราพบคือ มันยัง “คิดเองไม่ได้” ต้องมีคนคอยบอกว่า “ทำอะไรบ้าง”

ตรงนั้นเองที่คำว่า “Agent” หรือ “Agentic AI” เข้ามาเติมเต็ม คำนี้กลายเป็น Hightlight ของปี 2025 เลยครับ

Agent คือผู้ช่วยอัจฉริยะที่เข้าใจคำสั่งจากมนุษย์ผ่านภาษาธรรมชาติ เช่น “ช่วยดึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในเขตภาคเหนือที่ยังไม่ได้ต่อกรมธรรม์” โดยที่เราไม่ต้องสอน Flow การทำงานทีละขั้น

Agent ทำอะไรได้?

วิเคราะห์ Intent (เจตนา) และ Sentiment (อารมณ์) จากข้อความ
เชื่อมต่อกับระบบ SAP, Salesforce หรือ Workday ได้โดยไม่ต้องเข้า/ออกหลายระบบ
ตัดสินใจเองว่าจะเรียก Robot ตัวไหนมาทำงาน
พูดคุยกับผู้ใช้เป็นภาษาอังกฤษ ญี่ปุ่น หรือไทย ได้อย่างเหมาะสม

เบื้องหลังที่ไม่สวยงาม: ผิดพลาดที่เราต้องยอมรับ

โครงการแรก ๆ ที่เรานำ RPA เข้ามาในองค์กรไทย กลับล้มเหลว…

เพราะอะไร?

พนักงานไม่ยอมใช้ พวกเขารู้สึกว่า “โดนแย่งงาน”
ผู้บริหารบางคนเห็นว่า “ของเล่นใหม่” ไม่คุ้มค่า
เราเน้นเรื่อง “เทคโนโลยี” แต่ลืมเรื่อง “คน”

ซึ่งทำให้หลายองค์กรต้องกลับไปทบทวน mindset ใหม่ทั้งหมด จากเดิมที่เคยมองว่า “ระบบจะเปลี่ยนองค์กร” กลายเป็น “วัฒนธรรมคือหัวใจของการเปลี่ยนแปลง”

อาจเริ่มสื่อสารใหม่ ด้วยการตั้งคำถามกับพนักงานว่า

งานไหนที่คุณรู้สึกว่าเสียเวลาแต่ต้องทำทุกวัน?

และเราสร้าง Agent สำหรับ “ช่วยเขา” ไม่ใช่ “แทนเขา”

ทำไม Robotic + Agentic AI ต้องมา “ด้วยกัน”

ในยุคที่ RPA เป็นเครื่องจักรที่ทำงานซ้ำอย่างมีวินัย และ Agentic AI คือสมองที่วิเคราะห์และตัดสินใจได้…
องค์กรที่มองเห็น “พลังของทั้งสอง” และรู้จักใช้ให้เหมาะสม จะได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างมหาศาล

เปรียบเทียบให้เห็นภาพ:

เทคโนโลยี	จุดเด่น	จุดจำกัด
RPA	ทำงานตาม Flow ที่วางไว้ได้อย่างแม่นยำ	ไม่สามารถปรับตัวเมื่อมีสถานการณ์ใหม่
Agent	วิเคราะห์ ตัดสินใจ ปรับตัวกับบริบทได้	ต้องมีข้อมูลและบริบทที่เพียงพอ

เมื่อนำทั้งสองมาทำงานร่วมกัน จะได้ระบบที่:

เข้าใจคำสั่งจากมนุษย์
ตัดสินใจเองได้
สั่งงาน Robot โดยไม่ต้องมีโปรแกรมเมอร์อยู่ตรงกลาง

ก้าวต่อไป: Platform ที่สื่อสารกับมนุษย์ได้แบบไม่ต้องสลับหน้าจอ

เราสร้างสิ่งที่เรียกว่า Orchestrator (ระบบควบคุมการทำงานของ Robot และ Agent) ที่ผู้ใช้เพียงแค่ “พูด” หรือ “พิมพ์” คำสั่งผ่านหน้าจอเดียว แล้วทุกอย่างจะเชื่อมโยงกันเบื้องหลัง

ในทีมของเรา เรามี Agent ที่ชื่อ “เคเมะ” ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยด้านการประกันภัย

เข้าใจบริบทของลูกค้า
ค้นหาข้อมูลในระบบ CRM
วิเคราะห์รูปภาพความเสียหาย
สร้าง CSV เพื่อขออนุมัติ
ส่งอีเมลข้ามแผนกอัตโนมัติ

ทั้งหมดนี้ใช้เวลาไม่ถึง 10 นาที โดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์มาแตะระบบเลย

จากประกัน สู่โรงงาน และธุรกิจอื่น ๆ

เทคโนโลยีเหล่านี้ไม่จำกัดแค่ในธุรกิจประกัน

ในโรงงาน:

วางแผนการผลิตตามคำสั่งซื้อ
เชื่อมกับระบบโลจิสติกส์
อ่านใบขนสินค้า
ประมวลผลคำสั่งซื้อซ้ำจากเอกสารเก่า

ในธุรกิจยา:

ดึงข้อมูลจากระบบคลังยา
แจ้งเตือนสินค้าหมดอายุ
วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ยาในแต่ละพื้นที่
สื่อสารกับผู้จัดจำหน่ายแบบอัตโนมัติ

สรุป: ปฏิวัติไม่ใช่แค่ “เทคโนโลยี” แต่คือ “ความเข้าใจมนุษย์”

สิ่งที่ผมเรียนรู้ในช่วงที่ผ่านมา คือ…

การเปลี่ยนแปลงไม่เคยเริ่มจาก “ระบบ”
แต่มันเริ่มจาก “ใจคน” ที่พร้อมจะเปลี่ยนก่อน

การใช้ Robot (RPA) หรือ Agent (Agentic AI) ไม่ใช่เรื่องแฟนซี แต่เป็นเรื่องของการคืนเวลาให้พนักงาน
ให้เขาได้ใช้เวลาไปกับสิ่งที่มีคุณค่ากับลูกค้าและองค์กรมากกว่า

เราไม่ได้เปลี่ยนวิธีทำงานเพราะอยากตามเทรนด์
แต่เพราะเรารู้ว่า “พรุ่งนี้ที่ดีขึ้น” ต้องเริ่มจาก “วันนี้ที่ฉลาดขึ้น”

🧠 แบบฝึกหัดเพื่อการสะท้อนคิด

ลองลิสต์รายการ “งานซ้ำซาก” ที่คุณทำทุกวันออกมาอย่างน้อย 5 รายการ
ถามตัวเองว่า: งานไหนที่ไม่มี “คุณค่าเพิ่ม” กับลูกค้าเลย?
ถ้ามี “ผู้ช่วย” ที่เข้าใจคำสั่งของคุณและทำแทนได้…
- คุณจะให้เขาทำอะไรบ้าง?
- คุณจะเอาเวลาที่เหลือไปทำอะไรให้ดีขึ้น?

หากคุณเริ่มต้นด้วยคำถามเหล่านี้ และกล้าที่จะลองเปลี่ยน
บางที…คุณอาจกำลังเริ่มต้น “ปฏิวัติธุรกิจของคุณ” โดยไม่รู้ตัว

Ref: Wetsiri, W. ., & Paireekreng, W. . (2025). Automating Community Pharmacy Workflows: The Impact of RPA on Operational Efficiency and Patient Care. Journal of Mobile Multimedia, 21(01), 113–148. https://doi.org/10.13052/jmm1550-4646.2115

📢 แชร์บทความนี้ให้เพื่อนอ่านสิ!